IT Service Key Account

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

¿Te apasiona liderar la transformación de la salud digital y conectar la tecnología médica de vanguardia con un impacto real en la vida de los pacientes? En Roche Diagnostics, unimos ciencia e innovación para transformar la atención clínica mediante soluciones de información y diagnóstico de alta precisión. Como IT Service Key Account Lead dentro del equipo de Soluciones Digitales, serás el pilar estratégico para coordinar a nuestro equipo de ingeniería, asegurar la continuidad operativa de nuestras plataformas en cuentas clave y construir relaciones de confianza a largo plazo con nuestros clientes.

La Oportunidad

• Liderarás la estrategia de servicio y continuidad operativa para el portafolio de soluciones digitales y sistemas de información clínica (LIS y Middleware) en cuentas hospitalarias y laboratorios estratégicos.
• Fomentarás un entorno de trabajo colaborativo y de alto rendimiento, guiando y potenciando a un equipo de ingenieros de IT especialistas y aliados externos.
• Actuarás como el punto focal consultivo y de escalación (Customer Facing) ante directores de IT, jefes de laboratorio y administradores hospitalarios.
• Gestionarás el rendimiento operativo con base en KPIs de servicio, tiempos de respuesta y visitas efectivas para maximizar la satisfacción del cliente.
• Trabajarás en estrecha colaboración con equipos multidisciplinarios locales y centros globales de soporte técnico para resolver incidentes complejos de causa raíz.

Responsabilidades

• Coordinar y dar seguimiento al desempeño de un equipo de ingenieros de IT internos y supervisar la operación en campo de ingenieros de soporte externo.
• Distribuir tu gestión en un 40% de atención directa y relación con clientes, 40% en coordinación y validación del trabajo técnico del equipo, y 20% en resolución técnica directa.
• Asegurar el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y el registro puntual de casos e incidentes en las plataformas de soporte.
• Gestionar situaciones de crisis técnica y escalaciones complejas de software o conectividad en coordinación directa con equipos de desarrollo global.
• Planificar y ejecutar visitas en sitio con una disponibilidad de viaje del 75% de las semanas (desplazamientos de 2 a 3 días, enfocados principalmente en Monterrey y Guadalajara).

Quién eres

• Cuentas con formación concluida en Ingeniería en Computación, Sistemas Computacionales, Informática, Ingeniería Biomédica o carreras afines.
• Cuentas con experiencia comprobable liderando y coordinando equipos de soporte técnico o ingeniería de IT.
• Posees experiencia sólida en sistemas de información de laboratorio (LIS), middleware o infraestructura de IT aplicada al sector salud.
• Destacas por tu comunicación asertiva, pensamiento analítico y capacidad para gestionar clientes y resolver conflictos en entornos bajo presión.
• Radicas en la Ciudad de México o área metropolitana con disponibilidad para laborar en esquema híbrido (presencial y home office), y cuentas con nivel de inglés técnico B2 para interactuar con equipos globales.

Deseable

• Experiencia de trabajo bajo marcos de trabajo ágiles (Agile).
• Experiencia previa en planeación estratégica, seguimiento de proyectos de IT y control presupuestal.
• Conocimiento o familiaridad con el ecosistema de productos y soluciones Roche.
• Experiencia gestionando relaciones y niveles de servicio con proveedores externos de tecnología.

Los beneficios de reubicación No están disponibles para esta posición.

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer.