Senior Customer Success Manager (m/w/d) – Teamführung
At a glance
Senior Customer Success role at Become. Remote · full-time.
Pay not stated
growthroles summary, based on the employer's posting.
What you'll do
- Guide mid-market and enterprise accounts from onboarding through adoption, value realization and ongoing retention
- Lead complex customer launches, agree joint success measures and shorten the time customers need to see value
- Track account health, address risks early and take charge when serious customer issues need escalation
- Grow net retention through upselling, cross-selling and business reviews with executive stakeholders
- Help build the CS function by improving onboarding and creating repeatable playbooks and processes
What you bring
- At least four years in customer success, key account management or strategic consulting
- A record of improving customer metrics such as retention, churn, adoption, expansion or NPS
- Confident use of CRM and customer success systems, plus data-led account health management
- Fluent German and English, with the ability to handle escalations and present to executives
Who this fits
This role suits a senior customer-facing operator who prefers direct customer contact and can manage complex mid-market and enterprise accounts. You can work fully remotely or from the Heidelberg, Munich or Frankfurt offices. Team leadership may become part of the role after you establish strong account results and a trusted place in the team.
From the employer
Als Senior Customer Success Manager (m/w/d) steuerst du unser strategisches Kundenportfolio im Mid-Market- und Enterprise-Segment. Du bist die zentrale Vertrauensperson deiner Accounts und begleitest sie entlang der gesamten Customer Journey – vom strukturierten Onboarding über die Produktadoption bis hin zur langfristigen Wertschöpfung.
Da wir unsere Customer-Success-Abteilung weiter auf- und ausbauen, gestaltest du Best Practices, Playbooks und Strukturen von Grund auf mit. Bei nachgewiesenen Erfolgen in der Account-Betreuung und etablierter Rolle im Team besteht mittelfristig die konkrete Perspektive zur fachlichen und disziplinarischen Teamführung.
Deine Aufgaben
1. Strategisches Account Management & Beratung
Ganzheitliche Kundenbetreuung: Du führst anspruchsvolle Mid-Market- & Enterprise-Kunden durch den gesamten Lebenszyklus – mit Fokus auf hohem ROI, maximaler Produktadoption und starkem NPS. Dabei bevorzugst du Kundenkontakt und schnelle Problemlösungen in direktem Austausch.
Onboarding & Value Delivery: Du leitest komplexe Onboarding-Projekte, etablierst klare Erfolgsmetriken (Joint Success Plans) und verkürzt die Time-to-Value für deine Kunden.
Proaktives Risikomanagement: Du überwachst Kunden-Health-Scores,identifizierst potenzielle Risiken frühzeitig, entwickelst effektive Gegenmaßnahmen und agierst als souveräne Eskalationsinstanz bei kritischen Herausforderungen.
Retention & Expansion: Du verantwortest die Steigerung der Net Retention Rate (NRR) durch gezieltes Up- und Cross-Selling sowie die Durchführung strategischer Business Reviews (QBRs/EBRs) auf C-Level-Ebene.
2. Abteilungsaufbau & Führungsperspektive
Struktur- & Prozessgestaltung: Du wirkst aktiv am Auf- und Ausbau unserer Customer-Success-Organisation mit (z. B. Skalierung von Playbooks, Optimierung des Onboardings, Standardisierung von CS-Prozessen).
Entwicklungspfad zur fachlichen Führung: Nach erfolgreicher Einarbeitung, dem Nachweis stabiler Kennzahlen in deinem Kundenportfolio und gelebter Vorbildfunktion hast du die Möglichkeit, schrittweise fachliche und disziplinarische Führungsverantwortung für das CS-Team zu übernehmen.
Erfahrung: Mindestens 4–6 Jahre relevante Berufserfahrung im Customer Success, Key Account Management oder der strategischen Unternehmensberatung – idealerweise im SaaS-/B2B-Umfeld mit Fokus auf Mid-Market & Enterprise.
Track Record: Nachweisbare Erfolge bei der Steuerung wichtiger CS-Kennzahlen (NRR, Churn Reduction, Adoption Rates, Up-/Cross-Selling, NPS).
Leadership-Potenzial: Erste Erfahrung im Mentoring juniorer Kollegen oder die Motivation, mit deinen Accounts zu wachsen und sich mittel- bis langfristig in eine fachliche Führungsrolle zu entwickeln.
Methoden- & Tool-Kompetenz: Sicherer Umgang mit CRM- und CS-Systemen (z. B. Salesforce, HubSpot, Gainsight, ChurnZero) sowie eine datengetriebene Arbeitsweise zur Steuerung von Health Scores.
Kommunikation & Empathie: Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse sowie ein souveränes Auftreten bei der Moderation von Eskalationen und Präsentationen auf Executive-Ebene.
Standortflexibilität: Flexible Wahl deines Arbeitsortes in unseren Offices in Heidelberg, München oder Frankfurt am Main sowie die Möglichkeit, vollständig Remote zu arbeiten.
Gestaltungsspielraum: Die Chance, eine Customer-Success-Abteilung im Wachstum aktiv mitzugestalten und eigene Ideen einzubringen.
Karriereperspektive: Ein transparenter Entwicklungspfad zur fachlichen Teamleitung auf Basis deiner individuellen Erfolge.
Attraktives Paket: Gehalt bestehend aus Fixum und variabler Komponente (OTE), gebunden an transparente Ziele (z.B. NRR, Churn, Health Score).
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